HOMECARTA DE SERVIÇOS
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A Carta de Serviços é um documento elaborado pela Cesan que visa informar de forma precisa sobre os principais serviços prestados e seus requisitos.
TABELA DE PREÇOS E PRAZOS - CARTA DE SERVIÇOS | |||
SERVIÇO | PRAZO | PREÇO | |
1 | Aferição de Hidrômetro | 5 dias úteis para agendamento e 15 dias para aferição. | Diâmetro de 3/4"Valor: R$ 82,01 Diâmetro de 1" Valor: R$ 94,59 Diâmetro de 1" 1/2"" Valor: R$ 220,94 Diâmetro de 2" Valor: R$ 273,39 Diâmetro de 4" Valor: R$ 339,33 |
2 | Alteração da data de vencimento da fatura | Imediato. |
Sem custo |
3 | Alteração do endereço do imóvel | 20 dias úteis. |
Sem custo. |
4 | Alteração do titular da fatura | Até 30 dias. |
Sem Custo |
5 | Análise de fatura | Até 07 dias para confirmação de pagamentos efetuados e demais análises até 60 dias. |
Sem custo. |
6 | Análise de Projeto | 60 dias corridos. |
Empreendimentos de até 500 unidades: R$676,62 Empreendimentos de 501 até 1000 unidades: R$ 1.014,93 Empreendimentos com mais de 1000 unidades: R$ 1.353,24 Empreendimentos com sistema de reservação, conjunto elevatório e redes: R$ 1.691,55 CONFORME FICHA DE CARACTERIZAÇÃO DE PROJETO DISPONÍVEL NO SITE: www.cesan.com.br/carta/serviços_analise_de_projeto |
7 | Análise de viabilidade técnica | 60 dias corridos. |
R$ 805,18. |
8 | Concessão Tarifa Social | 30 dias |
Sem custo |
9 | Conserto de Vazamentos de Água | 24 horas |
Sem custo. |
10 | Declaração de Tempo de Ligação do Imóvel | Imediato |
Sem custo |
11 | Deslocamento do Hidrômetro | 30 dias |
R$ 44,93 Observação: Na Grande Vitória, ao valor do serviço de deslocamento definido acima, será acrescido o custo do Padrão (Cavalete/Caixa Termoplástica) que é R$ 66,56 |
12 | Desobstrução de redes de esgoto | 48 horas. |
Sem custo. |
13 | Fatura Digital (Conta por e-mail) | Mês subsequente ao pedido. |
Sem custo |
14 | Fornecimento de água de reúso | 30 dias |
Setor Público - com cloro: R$ 2,01 m³; sem cloro: R$ 1,90 m³ Setor privado - com cloro: R$ 2,52 m³; sem cloro: R$ 2,39 m³ |
15 | Interligação de hidrante | De acordo com a viabilidade técnica concedida. |
Conforme orçamento elaborado pela CESAN. |
16 | Ligação de Esgoto | Até 15 dias úteis. Nos casos de extensão de rede o prazo para análise é de até 45 dias. |
Sem Custo. |
17 | Ligação e/ou Separação de Água | Ligação de Água - até 15 (quinze) dias úteis. Nos casos de extensão de rede de água o prazo para análise é de até 45 dias. Separação de Ligação de Água - até 30 (trinta) dias. |
Apenas o custo do Padrão da Ligação (Cavalete/Caixa Termoplástica) que é R$ 66,56 na Grande Vitória. |
18 | Nada consta de débito | Imediato |
Sem custo. |
19 | Negociação de débitos | Imediato |
Sem custo. |
20 | Rebaixamento de PI | 20 dias |
Sem custo. Em caso de execução do serviço em função de necessidade exclusiva do cliente poderá ser cobrado. |
21 | Recurso de Penalidade | 30 dias |
Sem custo |
22 | Religação de água | 48 horas para corte no cavalete e 72 horas para supressão no ramal por débito ou a pedido. Caso não haja condições de efetuar a religação por razões técnicas ou outras que impeçam a execução do serviço, o prazo poderá ser estendido para até 15 dias úteis. Religação por débito: o prazo será contabilizado após a comprovação do pagamento. |
Religação após corte: R$ 22,69 Religação após supressão do ramal: R$ 91,85 |
23 | Remanejamento de endereço para entrega de fatura | Imediato |
R$ 2,60 |
24 | REPARO DE PADRÃO | 30 DIAS ÚTEIS. | R$ 44,93. |
25 | Reparo no Ponto de Inteligação (PI) de Esgoto | 20 dias. |
Sem custo. |
26 | Retirada de Ramal a Pedido do Cliente | 20 dias. |
R$ 57,87 |
27 | Revisão Cadastral do Imóvel | 30 dias |
Sem custo |
28 | Segunda via de fatura, carnê de parcelamento e Contrato de Adesão | Imediato |
Sem custo |
29 | SUBSTITUIÇÃO DE HIDRÔMETRO | 30 DIAS ÚTEIS. | R$ 73,44. |
30 | Verificação de abastecimento de água | 24 horas |
Sem custo. |
Cumprindo a sua missão de “Prestar serviços de saneamento ambiental com sustentabilidade, contribuindo para o desenvolvimento e a melhoria da qualidade de vida”, a CESAN executa o controle sistemático da qualidade dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, de acordo com os parâmetros estabelecidos na legislação vigente, avalia a satisfação dos seus clientes por meio de pesquisa de satisfação e monitora a eficiência dos seus serviços, visando à melhoria constante dos seus resultados.
A seguir, os principais indicadores que monitoram a satisfação dos clientes e a qualidade e eficiência dos serviços prestados pela CESAN:
Indicador | Unidade |
Resultado 2017 |
Clientes | ||
ICm02 - Índice de satisfação dos clientes | % | 67,7 |
IC054 - Índice de reclamações e comunicação de falta d'água | reclam./ligação | 0,12 |
ISp11 - Continuidade no abastecimento de água | % | 99,3 |
Eficiência dos serviços de água | ||
IC017 - Índice de cobertura urbano de água | % | 99,0 |
IC026 - Índice de qualidade da água distribuída | % | 98,5 |
IC046 - Tempo de atendimento para eliminação de vazamentos de redes de água | horas/serviço | 11,7 |
Eficiência dos serviços de esgoto | ||
IC018 - Índice de cobertura urbano de esgoto | % | 60,5 |
ISp03 - Eficiência de remoção de DBO | % | 89,2 |
IC047 - Tempo de atendimento para manutenção redes de esgoto | horas/serviço | 15,1 |
São os principais direitos do usuário: | ||
Receber a prestação de serviços de abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário de forma adequada, nos padrões de qualidade e continuidade estabelecidos nas legislações e normas vigentes. | ||
Ser orientado sobre a importância e o uso eficiente dos serviços prestados, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização. | ||
Ser informado sobre a ocorrência de interrupções programadas para efetuar reparos, modificações ou melhorias de qualquer natureza nos sistemas de abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário, que devem ser amplamente divulgadas pela Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. | ||
Ter o serviço de abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário restabelecido depois de cessado o motivo da interrupção e/ou mediante pagamento ou renegociação dos débitos, multas, juros e atualização, no prazo de até 48 (quarenta e oito) horas, nos casos em que não houver retirada do ramal predial, ou no prazo de até 72 (setenta e duas) horas, para os casos em que ocorreu retirada do ramal predial. | ||
Ter o serviço de abastecimento de água e/ou coleta de esgoto restabelecido, no caso de suspensão indevida, no prazo máximo de até 12 (doze) horas, a partir da constatação da Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN ou da reclamação do usuário, o que ocorrer primeiro, sem ônus para o mesmo. | ||
Escolher uma data para o vencimento da fatura mensal, dentre as 6 (seis) disponibilizadas pela Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, distribuídas ao longo do mês, ressalvando-se que a data de vencimento somente poderá ser alterada uma vez a cada 6 (seis) meses. | ||
Receber a fatura com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis da data do vencimento, exceto quando se tratar de unidades usuárias classificadas na Categoria Pública, cujo prazo deve ser de 10 (dez) dias úteis. | ||
Responder apenas por débitos relativos à fatura de consumo de água e/ou esgotamento sanitário de sua titularidade, salvo estipulação contratual em contrário, em casos de assunção de dívida e assentimento do fornecedor, bem como pelos valores relativos à cobrança pelo uso da água prevista na lei federal 9.433/1997 e lei estadual 5.818/1998, quando homologados pela ARSI. | ||
Ser informado, na fatura, sobre a existência de faturas não pagas. | ||
Ser Informado, na fatura, sobre o percentual de reajuste ou revisão da tarifa de água ou esgoto, e a data de início de sua vigência, bem como dos valores da cobrança pelo uso da água e respectivas revisões. | ||
Receber da Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN na fatura, informações relativas à qualidade da água fornecida e tabela com os padrões de referência, conforme legislação vigente. | ||
Ter estrutura adequada para o pagamento de suas faturas e atendimento as suas solicitações e reclamações, sem ter que se deslocar do município em que se encontra a unidade usuária. | ||
Ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, em toda a área de atuação da Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, para o registro de problemas operacionais e emergenciais, inclusive sábados, domingos e feriados, devendo a reclamação apresentada ser convenientemente registrada e numerada em formulário próprio, permitindo o acompanhamento de sua demanda. | ||
Ter disponível através do serviço de atendimento telefônico gratuito e do website da Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, informações sobre os encaminhamentos e providências adotadas para a solução das solicitações ou reclamações realizadas. | ||
Recorrer à ARSI, através de sua ouvidoria, nos casos de não atendimento de suas reclamações pela Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, ou quando entender que não esteja sendo prestado o serviço adequado. | ||
Ter, para fins de consulta, nos locais de atendimento, a Resolução ARSI N° 008/2010 e futuras alterações, Tabela de Tarifas, Tabela de Preços dos Serviços Cobráveis, Modelos dos Padrões de Ligação, Portaria do Ministério da Saúde que disponha sobre os Padrões de Potabilidade da Água e Código de Defesa do Consumidor, e outros documentos definidos em resoluções posteriores. | ||
Ter restaurados os muros, passeios e revestimentos dos logradouros públicos, danificados em decorrência de serviços realizados pela Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, desde que tais serviços não tenham sido solicitados pelo usuário titular em seu exclusivo interesse. | ||
Ter as leituras de consumo efetuadas pela Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, bem como os faturamentos, em intervalos de aproximadamente 30 (trinta) dias, observados o mínimo de 26 (vinte e seis) dias e o máximo 34 (trinta e quatro) dias, exceto nos casos previstos nos Artigos 81 e 86 da Resolução ARSI Nº 008/2010. | ||
Obter aferições dos medidores por parte da Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, sem ônus para o usuário, nos casos em que o resultado da aferição constatar erro no medidor que acarrete registro superior ou inferior ao permitido pela legislação pertinente. | ||
Ser comunicado, por escrito, nos casos de substituição do medidor pela Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, da data da substituição e das leituras final do medidor retirado e inicial do instalado. | ||
Ter o faturamento dos serviços efetuado com base no consumo médio, limitado a três faturas consecutivas emitidas, nas situações decorrentes de anormalidade no medidor, impedimento comprovado de acesso ao mesmo ou nos casos fortuitos e de força maior, conforme estabelecido no Artigo 77 da Resolução ARSI Nº 008/2010. | ||
Ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, nos termos da legislação vigente. | ||
Não receber cobrança complementar em razão de faturamento a menor, por responsabilidade da Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN. | ||
Ter os valores pagos em duplicidade creditados na fatura imediatamente posterior à ocorrência ou, quando solicitado pelo usuário titular, compensado em faturas anteriores pendentes, ou, devolvidos no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados da comprovação do pagamento. | ||
Os direitos e obrigações são parte integrante do contrato de adesão de prestação de serviços da Cesan, aprovado pela resolução ARSP 021/2012. | ||
São os principais deveres do Usuário Titular: | ||
Manter a adequação técnica e a segurança das instalações hidráulicas situadas após o ponto de entrega de água e antes do ponto de coleta de esgoto, de acordo com as normas e procedimentos da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN e outros órgãos competentes. | ||
Atender aos padrões e modelos estabelecidos pela Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN para as instalações da ligação de água e de esgotamento sanitário. | ||
Responder pela guarda e integridade do padrão de ligação, equipamentos de medição e lacres instalados na unidade usuária, exceto decorrente de danos causados por terceiros, devidamente comprovado, e em caso de furto. | ||
Comunicar imediatamente a Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN qualquer avaria no medidor, bem como o rompimento involuntário dos lacres. | ||
Pagar a fatura dos serviços de abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário, bem como as faturas dos serviços solicitados pelo usuário, até a data do vencimento, de acordo com as tarifas e preços homologados pela ARSI, sujeitando-se às penalidades cabíveis em caso de atraso, inclusive o registro em Banco de Dados de Proteção ao Crédito, conforme critérios de cobrança definidos pela Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN. | ||
As faturas de prestação dos serviços não quitadas até a data de seu vencimento terão seus valores corrigidos conforme INPC/IBGE e sofrerão acréscimo de juros de mora de até 0,033% (trinta e três centésimos por cento ou zero vírgula zero trinta e três por cento) por dia de atraso, sem prejuízo da aplicação de multa de até 2% (dois por cento). | ||
Informar corretamente e manter sempre atualizados os seus dados cadastrais junto a Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN, respondendo o usuário, na forma da lei, por declarações falsas ou omissão de informações. | ||
Informar a Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN quando deixar de ser usuário titular dos serviços em determinada unidade usuária. | ||
Responsabilizar-se pelo aumento de consumo decorrente de vazamento na rede interna do imóvel, bem como as providências para o conserto. | ||
Assumir a exclusiva responsabilidade pela regularização de fontes alternativas de abastecimento de água, incluindo sua outorga e, quando aplicável, a cobrança pelo uso da água junto ao órgão competente, bem como o controle da qualidade da água. | ||
Providenciar obrigatoriamente a ligação de água e/ou esgoto sanitário, nos casos em que houver disponibilidade de redes públicas e viabilidade técnica de atendimento, nos termos da Lei Federal nº 11.445/2007, Lei Estadual 9.096/2008 e outras normas estabelecidas pelo titular dos serviços de saneamento básico, ressalvadas as disposições em contrário. | ||
Os proprietários dos imóveis enquadrados na situação mencionada no item 5.1.10 terão o prazo de 90 (noventa) dias para adotar as providências para se conectar a rede pública disponível, contado da data da emissão da notificação da Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN. | ||
Ter um reservatório domiciliar com o objetivo de manter uma reserva mínima de água para suprir suas necessidades imediatas, conforme normas da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. | ||
Proceder a higienização de seu reservatório domiciliar, limpando-o e desinfectando-o periodicamente. | ||
Responsabilizar-se pelos prejuízos causados e demais custos administrativos, quando comprovado qualquer caso de prática irregular, revenda ou abastecimento de água por terceiros, ligação clandestina, religação à revelia, deficiência técnica e/ou de segurança e danos causados nas instalações da Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN. | ||
Os direitos e obrigações são parte integrante do contrato de adesão de prestação de serviços da Cesan, aprovado pela resolução ARSP 021/2012. | ||