A certificação ISO 9001 tem como objetivo melhorar o atendimento presencial e por telefone, conquistando a confiança do cliente 
O Call Center e os Escritórios de Atendimento da Cesan na Região Metropolitana de Vitória conquistaram, nesta terça-feira (01), a certificação ISO 9001/2008, após a auditoria realizada pela Fundação Vanzolini. O certificado será entregue no prazo de 30 a 45 dias. O objetivo da certificação é melhorar o atendimento presencial e por telefone, conquistando a confiança dos clientes. Com a certificação ISO 9001/2008, foram padronizados os procedimentos realizados no Call Center e nos Escritórios de Atendimento de Vitória, Vila Velha, Cariacica/Viana, Serra, Fundão e Guarapari.

O anúncio da certificação foi feito pelo auditor da Fundação Vanzolini, Luciano Raizer Moura, em reunião com o diretor de Relações com o Cliente da Cesan, Ricardo Goldschmidt; a Gerente de Relações com o Cliente, Maria José Paixão Fernandes, além de gestores da área e da equipe de Planejamento Estratégico da Cesan. De acordo com o auditor da Fundação Vanzolini, o atendimento ao cliente é diferenciado e a empresa ter pensado nisso é um ganho. Fiquei impressionado em ver a intenção da equipe em melhorar. Quando uma sugestão era feita, prontamente a melhoria era realizada, afirmou.

Para a gerente de Relações com o Cliente, Maria José Fernandes, a mudança de cultura foi o ponto principal no processo para a conquista da recomendação. Mais importante que o certificado é constatar a mudança de cultura e a busca da equipe em fazer melhor,para atender bem o cliente, ressaltou. A gestora também destacou o trabalho conjunto e a contribuição das outras unidades para a conquista.
Para a certificação, os procedimentos realizados no Call Center e nos Escritórios de Atendimento da Região Metropolitana foram padronizados.A auditoria começou no dia 19 de maio e foi concluída nesta terça-feira (01). Em março deste ano, foi realizada uma pré-auditoria pelos auditores da Fundação Vanzolini. Na ocasião, foi feita a análise dos documentos do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) para a emissão de um relatório de auditoria com sugestões de melhorias. Após a análise da prática do atendimento, a Cesan teve um prazo para fazer as adequações das não conformidades, que foram avaliadas nesta fase.

Desde agosto de 2008, os atendentes do Call Center e dos Escritórios de Atendimento ao Cliente dos municípios de Vitória, Serra, Vila Velha, Cariacica, Viana, Guarapari e Fundão participaram de treinamentos para subsidiar a obtenção da certificação. Foram realizados cursos para a organização e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, que segue os requisitos da ISO 9001/2008; além da elaboração de Manual da Qualidade. Os atendentes também foram treinados nos 75 procedimentos operacionais que seguem padrão da norma.

ISO 9001

A sigla ISO significa International Standards Organization, ou seja, Organização Internacional de Normalização. Fundada em 1947, em Genebra, sua função é promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada.

No Brasil, o órgão que representa a ISO chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A série ISO 9001 é a mais completa de todas, pois garante a qualidade do produto desde o projeto inicial, passando pela fase de desenho industrial, acompanhando a manufatura e o desenvolvimento, até a venda para o consumidor final. Nesta série, existem 20 testes que os produtos devem ser submetidos, para serem aprovados. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade.

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